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アウトプット!

カスタマーサクセスしたい!

今年からカスタマーサクセスというミッションを持っています。

カスタマーサクセスという言葉はUSのマーケ界隈では広く、一般化されていてそして重要視されているポジションです。

わかりやすいスライドがSlideShareにあがってます。

 
本質は”顧客の価値にコミットする”ことであり、脱サービス導入完結型です。
いろんな会社からカスタマーサクセスというポジションの求人が出てたりします。
例1)Kaizen Platformさん

jobs.lever.co

例2)BOXさん

www.box.com

 

ITベンダー、クラウドベンダーの多くはストック型のビジネスでありロングテール系のビジネスモデルになっています。

要するに継続は重要な指標でありながらサポートすべきアカウントが大量にある状態。営業は新規アカウント数や売上金額を目標に持っている状態。

マーケットが伸張しているタイミングでは特に気づかないけれどコモディティ化してくると途端に目につくようになる解約数。

今の僕の会社はまさしくこんな感じ。だからこそテコ入れをしなければならなくって僕がその役割を担っているというところです。

 

このGWに色々と事例含めて調べてみましたが具体的な施策とか今のところほとんど出てないんですね。要するにどこもこれから取り組みだしたりと会社によって取り組み方が異なりすぎて体系化されていない。なのでちょっと色々考えながらやっていこうと思ってます。

まず最初にやること。アカウントを細かく切ってそれぞれに異なるアプローチで、、、みたいなことも考えましたがその時間がもったいない。とにかく直接会うこと。セールスを巻き込んで金額ベースで上から状況を把握していくこと。

ファネルのアッパー部分はそれでフォローができると思うし、そのために会うきっかけ、連絡するきっかけが必要ならコンテンツ作りは僕がやる。

 上はそれでいいのだけで問題はボトム層。リソースの壁がとたんに出てくる。

ここは手のかからないチャネルで接触率を高めることを目指したい。メルマガや勉強会などアウトバウンドで情報を届けてインバウンドで対面できるそんな仕組みを作りたい。

 

早くしないと1年終わってしまうのでギア上げて真剣にやってみます。

情報交換したいのでカスタマーサクセスに従事されている方いたらぜひお会いしたいです。

よろしくお願いします。